Чат-бот для записи: сценарии для Telegram и MAX

Что бот умеет на деле

Чат-бот в мессенджере это программа с кнопками. Пациент нажимает кнопки и получает ответы по заданному сценарию. Без связи с МИС такой бот записывает только заявку. Со связью он показывает расписание и создаёт визит.

Клиникам обычно нужны пять сценариев:

• запись к врачу на свободное время;
• перенос и отмена визита;
• напоминание о приёме с кнопками ответа;
• ответы на частые вопросы: адрес, парковка, подготовка;
• передача диалога администратору.

Начните с записи, переноса и напоминания. Они дают понятный результат. Остальное добавляйте после первого месяца работы.

Сценарий записи

Запись через бота состоит из нескольких коротких шагов. Каждый шаг это одно сообщение с кнопками. Чем меньше шагов, тем больше пациентов доходит до конца.

1. Направлениетерапия, хирургия, гигиенабот
2. Врачсписок врачей с фотоМИС
3. Времятри ближайших свободных слотаМИС
4. Телефонсвязь с карточкой пациентаМИС и CRM
5. Готовоподтверждение с адресомбот

Свободное время приходит из МИС в момент выбора. Перед созданием записи слот проверяется ещё раз. Так двойной записи не бывает.

Дальше нужен телефон. По номеру сервер ищет пациента в МИС. Если пациента нет, сервер создаёт новую карточку. Один номер бывает у мамы и ребёнка. Тогда в чате нужен вопрос, кого записывать.

Не просите в боте лишнего. Паспорт, полис и медицинскую историю пациент принесёт на приём. В боте хватит имени, телефона и даты рождения.

Перенос и отмена

Перенос через бота экономит администратору звонки. Пациент нажимает «Перенести» в напоминании. В ответ приходят ближайшие слоты того же врача. Пациент выбирает новое время, старая запись в МИС меняется.

Отмена освобождает слот сразу. Администратор видит свободное окно в расписании. Если ведёте лист ожидания, предложите окно пациентам оттуда. Подробнее об этом в статье как снизить неявки.

Telegram и MAX: в чём разница

Сценарии в обоих мессенджерах одинаковые. Различаются подключение и правила платформы.

В MAX подключиться могут юрлица, ИП и самозанятые, резиденты РФ. Перед публикацией бот проходит модерацию. Подробности в статье MAX для клиник.

В Telegram бота создают за несколько минут, без проверки организации. Решите, какой канал ближе вашим пациентам. Часто клиники запускают бота сразу в двух мессенджерах на общем сервере.

Когда бот передаёт человеку

Диагнозы и лечение в чате с ботом не обсуждают. Есть вопросы, на которые нужен человек. Пропишите их заранее:

• жалобы на боль, отёк, кровотечение;
• вопросы о цене сложного лечения;
• недовольство и жалобы на клинику;
• любой вопрос, который бот не распознал дважды.

В этих случаях пациент получает сообщение, что подключается администратор. Диалог уходит в CRM. В Битрикс24 это открытые линии, в amoCRM чат сделки. Администратор отвечает из CRM. Переписка остаётся в карточке пациента.

Для срочных жалоб нужен отдельный порядок. В ответ сразу приходит телефон клиники или дежурного врача. Ночью в ответе номер скорой помощи.

Архимед+

Что связать с системами

Без интеграции бот работает как анкета. Чтобы запись была настоящей, нужны такие обмены:

• Бот получает свободные слоты из МИС в реальном времени
• Запись из бота создаёт визит в МИС
• Перенос и отмена меняют визит в МИС
• Пациент ищется по телефону, дубли не создаются
• Диалог и источник записи попадают в CRM
• Напоминания уходят по расписанию из МИС

У одних МИС есть API для записи, у других его нет. Для старых и доработанных МИС мы пишем сервис-прослойку. Он читает расписание и создаёт записи по правилам вашей МИС. Через этот же сервис идут данные в CRM и отчёты. Срок зависит от объёма, считаем после разбора.

Тексты бота

Пишите так, как говорит хороший администратор. Коротко, на «вы», без канцелярита. Одно сообщение решает одну задачу.

Кнопки называйте действием: «Записаться», «Перенести», «Позвать администратора». Пациент должен понимать, что произойдёт после нажатия. Кнопка «Далее» ничего не объясняет.

Каждое сообщение заканчивайте выбором. Тупик без кнопок заставляет пациента писать вручную. Свободный текст сценарий часто не распознаёт, и пациент уходит.

Проверьте тексты на сотрудниках до запуска. Попросите двух-трёх человек не из регистратуры записаться через бота. Где они застряли, там застрянут и пациенты.

Как понять, что бот работает

Смотрите цифры раз в неделю первый месяц. Сколько пациентов начали запись в боте. Сколько дошли до подтверждения. На каком шаге уходят остальные.

Пример: из 100 начатых записей до конца дошли 55. Больше всего ушли на шаге выбора времени. Значит, ближайшие слоты далеко, и пациента это не устраивает. Добавьте кнопку «Хочу раньше» со звонком администратора.

Отдельно считайте переносы через бота. Каждый перенос в боте это звонок, который не пришлось принимать администратору.

Бот записывает без ошибок, когда получает расписание из МИС. Сложные диалоги он вовремя передаёт администратору. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.

Вопросы

Источники

• Telegram: Bot API, официальная документация
• MAX для партнёров: подключение к платформе, на октябрь 2026
• MAX для партнёров: документация API ботов, на октябрь 2026