Напоминайте о приёме дважды: за сутки и за 2-3 часа. Дайте в сообщении кнопку переноса. Ответ пациента должен сразу менять статус в МИС. Неявки разбирайте каждое утро.
Почему пациенты не приходят
Сначала разберитесь, почему у вас не приходят. Причины обычно бытовые. Пациент забыл о записи. Записался месяц назад, и планы поменялись. Хотел перенести, но не дозвонился. Испугался цены или боли.
Есть и организационные причины. Пациенту не прислали адрес, и он не нашёл вход. Запись сделали на неудобное время, потому что другого не предложили. Администратор перепутал дату при записи по телефону.
С большей частью этих причин справляется процесс. Со страхом цены справляется разговор: администратор заранее объясняет план лечения и цену.
У неявки есть прямая цена. Врач работает вхолостую. Слот нельзя отдать другому пациенту. О неявке узнали в момент приёма. Если пациент предупредил за сутки, слот ещё можно занять.
Что говорят исследования
В 2013 году Cochrane опубликовал обзор по SMS-напоминаниям. В него вошли 8 рандомизированных исследований. Без напоминаний на приём пришли 67,8% пациентов. С SMS-напоминанием пришли 78,6%. Звонок дал 80,3%, но звонок дороже.
Авторы обзора честно пишут: доказательств пока мало для твёрдых выводов. Исследования шли в разных странах и клиниках. В вашей клинике цифры будут свои. Поэтому сначала замерьте, сколько неявок у вас сейчас.
Схема напоминаний
Одного сообщения мало. Рабочая схема выглядит так:
- Сразу после записи: подтверждение с датой, врачом и адресом.
- За сутки: напоминание с кнопками «Приду», «Перенести», «Отменить».
- За 2-3 часа: короткое напоминание и схема проезда.
- Записьпациент выбрал времяМИС
- Подтверждениедата, врач, адресMAX или Telegram
- За суткикнопки «Приду» и «Перенести»Мессенджер
- Ответстатус визита меняетсяМИС
- Тишиназадача позвонить пациентуCRM
Канал выбирайте по тому, где пациент читает сообщения. В мессенджере есть кнопки, в SMS их нет. SMS оставьте тем, у кого мессенджера нет. Порядок каналов задаётся заранее: сначала мессенджер, при недоставке SMS.
Про перевод уведомлений в MAX есть отдельная статья: MAX для клиник. Про риски WhatsApp читайте здесь.
Перенос вместо неявки
Пациенту проще промолчать, чем звонить и объяснять. Кнопка «Перенести» снимает эту неловкость. Нажал, выбрал другой день, получил подтверждение.
Для этого ответ из мессенджера должен попадать в МИС. Пациент нажал «Отменить», и слот в расписании освободился. Администратор видит свободное окно и предлагает его листу ожидания.
Часто ответ приходит только в чат администратора. Администратор занят звонками и открывает чат через час. За этот час слот уже никто не займёт.
Лист ожидания
Освободившийся слот нужно кому-то отдать. Для этого ведите лист ожидания. В него попадают пациенты, которым не хватило удобного времени.
Лист удобнее вести в CRM. Подойдёт и МИС, если там есть такой раздел. В карточке отмечайте врача, услугу и удобные дни. Тетрадь у стойки регистратуры работает хуже. Её видит только тот администратор, который сейчас на смене.
Когда пациент нажал «Отменить», CRM выбирает подходящих пациентов из листа. Администратор получает задачу и список из нескольких фамилий. Первому, кто согласится, приходит подтверждение записи.
Пример: отмена пришла в 18:00 накануне. Вечером администратор пишет троим пациентам из листа. Утром слот уже занят. Без листа ожидания этот час у врача остался бы пустым.
Кто отвечает за неявки
Назначьте одного ответственного. Обычно это старший администратор. Каждое утро он смотрит три списка:
- кто не ответил на напоминание за сутки;
- кто не пришёл вчера;
- какие слоты освободились после отмен.
Тем, кто не ответил, звонят до обеда. Тем, кто не пришёл, звонят в тот же день. Предлагают новое время. Тон спокойный: «Мы вас ждали, давайте подберём другой день».
Пациентов с повторными неявками отмечайте в карточке. Для них добавьте звонок накануне. Или просите подтвердить запись кнопкой до вечера.
Что считать
Без цифр не видно, работает ли схема. Достаточно четырёх показателей.
Показатель
- Доля неявок от всех записей
- Доля подтверждений по кнопке
- Слоты, занятые после отмены
- Неявки по врачам и дням недели
Откуда данные
- МИС, статусы визитов
- сервис рассылок или CRM
- МИС, расписание
- отчёт в CRM или BI
Пример: клиника записывает 600 визитов в месяц, не приходят 60. Доля неявок 10%. Через два месяца после запуска напоминаний посчитайте ту же долю. Сравнивайте похожие по сезону месяцы.
Посмотрите неявки отдельно по каждому врачу. У врача с записью на месяц вперёд неявок обычно больше. Его пациентам добавьте напоминание за неделю.
Где нужна интеграция
Напоминания умеют многие МИС. Сложности начинаются на стыках систем. МИС отправляет SMS, но не принимает ответ. Мессенджер принимает ответ, но статус в расписании меняют руками. CRM не получает данные о неявке.
Мы проектируем обмен между МИС, мессенджерами и CRM под процесс клиники. Ответ пациента меняет статус визита в МИС. Неявка создаёт задачу в CRM. В отчёт попадают данные из всех систем. Для сетей и доработанных МИС пишем отдельный сервис-прослойку. Срок зависит от объёма, считаем после разбора.
Неявки снижает процесс целиком. Это напоминание с кнопками, быстрая реакция на ответ и ежедневный разбор. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.
Вопросы
За сколько напоминать о приёме?
Удобная схема: за сутки и за 2-3 часа. Если пациент записался за месяц, добавьте напоминание за неделю.
Брать ли предоплату, чтобы пациенты приходили?
Предоплату чаще берут за длинные приёмы и операции. Условия возврата пропишите в договоре заранее. Для обычных приёмов хватает напоминаний и звонка.
Что делать, если пациент не отвечает на напоминание?
Поставьте администратору задачу позвонить. Звонить лучше до обеда накануне приёма. Тогда останется время отдать слот другому пациенту.
Нужна ли CRM, чтобы снизить неявки?
Одному врачу хватит напоминаний из МИС. При нескольких администраторах и каналах CRM нужна для задач и отчётов. Подробнее в статье МИС или CRM.
Помогают ли штрафы за неявку?
Штраф отпугивает и тех, кто пришёл бы в другой день. Сначала наладьте напоминания и перенос в один клик. Потом посмотрите, кто не приходит повторно, и решайте точечно.
Источники
- Cochrane: Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (2013)
- Полный текст обзора в Cochrane Library
Разберём вашу клинику
Посмотрим МИС, CRM, телефонию и путь заявки. Скажем, какую интеграцию делать первой.
