Возврат пациентов с незаконченным лечением

Почему пациенты уходят из лечения

Пациент уходит из лечения по разным причинам. Закончились деньги. Боль прошла, и лечение показалось лишним. Не понравился врач. Переехал. Просто отложил и забыл.

Часть этих пациентов можно вернуть. Для этого клинике нужно знать, кто они. Здесь первая проблема: список таких пациентов обычно никто не собирает.

План лечения хранится в МИС. Задачи администраторов записаны отдельно. Это тетрадь или CRM без связи с МИС. Врач держит пациентов в голове, пока их немного. Когда пациентов сотни, без отчёта не обойтись.

Кого считать незаконченным

Договоритесь о правиле. Иначе каждый администратор будет искать по-своему. Простое правило выглядит так.

Пациент с незаконченным лечением: в МИС есть план с невыполненными этапами. Следующей записи нет. С последнего визита прошло больше 30 дней.

Срок подберите под профиль. В стоматологии между этапами обычно недели. В косметологии курс процедур идёт по своему графику. Для профилактических осмотров срок другой: полгода или год.

Отдельно ведите пациентов, которым врач рекомендовал повторный приём. Например, контроль через три месяца после лечения. Плана лечения у них нет, но визит нужен.

Схема возврата

1. Отчётплан есть, записи нетМИС
2. Задачапациент и этап леченияCRM
3. Сообщениенапоминание о следующем этапеMAX или Telegram
4. Звонокесли пациент не ответилтелефония и CRM
5. Итогзапись или причина отказаМИС и CRM

Отчёт собирайте раз в неделю. Для каждого пациента из отчёта CRM создаёт задачу. В задаче видно врача, этап лечения и дату последнего визита.

Первое касание делайте сообщением. Оно мягче звонка, пациент ответит, когда удобно. Текст простой и без давления.

Пример сообщения: «Здравствуйте. По плану лечения у вашего врача остался следующий этап. Подобрать время на ближайшие две недели?»

К сообщению добавьте кнопки «Записаться» и «Позвоните мне».

Если ответа нет три дня, ставьте задачу на звонок. Звонит администратор или координатор лечения. Цель звонка: понять причину и предложить решение.

Что говорить по телефону

Звонок о возврате не продажа. Пациент должен почувствовать заботу, без нажима. Сначала спросите, как он себя чувствует после прошлого визита.

Потом выясните причину паузы. От неё зависит, что предложить:

• дорого: рассрочка, разбивка этапов во времени, другой материал;
• страшно: консультация врача, разговор об обезболивании;
• нет времени: запись на вечер или выходной;
• не понравился врач: другой специалист в клинике;
• переехал: закрыть план и отметить причину.

Причину отказа записывайте всегда. Через полгода по причинам видна картина. Если половина говорит «дорого», нужна рассрочка или разговор о цене на консультации. Если жалуются на одного врача, это разговор с врачом.

Битрикс24

Сколько раз связываться

Навязчивость отталкивает. Задайте предел касаний. Пример схемы: сообщение, звонок через три дня, повторное сообщение через месяц. После этого пациента переводите в отложенные.

Отложенным пишите раз в полгода. Повод нейтральный: профилактический осмотр или сезонная акция на гигиену. Пациент, который отказался в марте, может вернуться в сентябре.

Если пациент попросил больше не звонить, отметьте это в карточке. CRM должна исключить его из всех рассылок и задач. Иначе следующий администратор позвонит снова.

Роль врача

Врач тоже участвует в возврате. На приёме он объясняет пациенту, зачем нужен следующий этап. Что будет, если отложить лечение на полгода. Пациент, который понял план, реже уходит из лечения.

После каждого визита врач отмечает в МИС следующий шаг. Это может быть этап плана или контрольный осмотр. Без такой отметки пациент не попадёт в отчёт.

Раз в месяц покажите врачу его список. Сколько пациентов из его планов не записаны дальше. Врач иногда подсказывает причину сам: пациент уехал или лечится у другого специалиста. Такие строки закрывайте сразу, чтобы администратор не звонил зря.

Что посчитать

Возврат легко измерить. Нужны три цифры: сколько пациентов в отчёте, скольким позвонили, сколько записались.

Смотрите и деньги. Возьмите стоимость невыполненных этапов по вернувшимся пациентам. Это выручка, которую клиника получила без новой рекламы. Сравните её с затратами на работу координатора.

Где нужна интеграция

Возврат требует данных из МИС в CRM. Нужны план лечения, этапы, врач, дата последнего визита и наличие следующей записи. Обратно в МИС уходит новая запись.

Многие МИС хранят планы лечения в своей структуре. В типовой обмен с CRM планы часто не входят. Готовые модули обычно передают контакты и записи, а этапы плана нет. Мы разбираем, где МИС хранит планы, и строим выгрузку под ваши правила. Для сетей отчёт собираем по всем филиалам. Срок зависит от объёма, считаем после разбора.

Пациенты с незаконченным лечением уже доверились клинике. Их возврат требует отчёта, задач и аккуратного разговора. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.

Вопросы