Начните с задач без диагнозов: расшифровка звонков, запись в мессенджерах, разбор заявок. ИИ работает на данных МИС и CRM. Поэтому сначала нужна интеграция. Медицинские данные обрабатывайте только в России.
Под ИИ в клинике обычно понимают две технологии. Языковая модель читает и пишет текст. Распознавание речи переводит разговор в текст. Этих двух умений хватает для многих задач регистратуры.
Владелец клиники спрашивает, с чего начать и сколько это стоит. Ответ зависит от того, как связаны МИС, CRM и телефония. Об этом ниже.
Где ИИ полезен уже сейчас
Список задач, которые клиники отдают ИИ первыми:
- расшифровка звонков и короткий итог в карточке CRM;
- ответы в мессенджерах по прайсу и запись в свободные окна;
- разбор входящих заявок по направлениям и врачам;
- черновики ответов на отзывы;
- голосовой ввод осмотра в шаблон МИС.
Последний пункт касается врача. Остальные снимают нагрузку с администраторов.
Пациенты ждут быстрого ответа. Callibri изучил обращения в медицину за 2024-2025 годы. В 71% чатов ответа ждали дольше 10 минут. Бот отвечает сразу.
Без ИИ
- Итог звонка администратор пишет руками
- Вопросы в чате ждут свободного администратора
- Заявки разбирают утром вручную
С ИИ
- Итог звонка появляется в карточке сам
- Типовые вопросы закрывает бот, сложные получает человек
- Заявка сразу получает направление и ответственного
Без интеграции ИИ бесполезен
Модели нужен контекст. Какие окна свободны у ортодонта. Сколько стоит чистка. Был ли пациент в клинике раньше.
Эти данные хранятся в МИС и CRM. Без обмена с ними бот отвечает общими словами. Или придумывает ответ.
Поэтому внедрение ИИ начинается с интеграции. Бот читает расписание и прайс из МИС. Итог разговора пишет в CRM. Запись уходит в расписание через тот же обмен.
- Звонокразговор сохраняетсяТелефония
- Расшифровкаречь переводится в текстРаспознавание речи
- Итогмодель выделяет суть и тегиЯзыковая модель
- Карточкаитог и задача в сделкеCRM
Что требует закон
Сведения о здоровье относятся к специальной категории персональных данных. Так сказано в статье 10 закона 152-ФЗ. Их обработка требует отдельных оснований.
Базы с данными граждан России должны находиться в России. Это часть 5 статьи 18 того же закона.
Отсюда практическое правило. Жалобы и симптомы пациента не отправляйте в зарубежные нейросети. Выбирайте модели с серверами в России. Или ставьте модель на свой сервер.
Врачебную тайну охраняет статья 13 закона 323-ФЗ. Доступ к расшифровкам ограничьте так же, как к медкарте.
Обычная практика: пациента предупреждают о записи разговора. Фразу добавляют в приветствие телефонии.
Где решение остаётся за врачом
Программа для диагностики и лечения считается медицинским изделием. Статья 38 закона 323-ФЗ относит к медизделиям и программное обеспечение. Такие программы допускают к работе после государственной регистрации.
Бот администратора не советует лечение и не толкует анализы. На медицинский вопрос он отвечает одно: передаю врачу.
Голосовой ввод осмотра тоже не решает за врача. Врач читает текст, правит его и подписывает.
С чего начать
- Выберите одну задачу с понятной метрикой. Например, долгие ответы в чатах.
- Проверьте, какие данные нужны модели: расписание, прайс, история обращений.
- Настройте обмен МИС и CRM, если его ещё нет.
- Выберите модель с серверами в России.
- Запустите на одном канале или одном филиале.
- Через месяц сравните метрику с исходной.
Что спросить у подрядчика
- где физически работает модель;
- какие данные уходят в модель и в каком виде;
- кто видит расшифровки и сколько их хранят;
- что делает бот, если не знает ответа;
- как проверяют качество ответов.
Хороший подрядчик отвечает на каждый пункт письменно. Если ответа нет, это повод остановиться.
Из чего складывается цена
Цена состоит из трёх частей. Интеграция с МИС и CRM. Оплата модели за объём текста. Настройка сценариев и проверка ответов.
Интеграцию делают один раз. Она же нужна для отчётов и напоминаний. Модель оплачивают каждый месяц по объёму.
Вопросы
Заменит ли ИИ администратора?
Нет. Он закрывает типовые вопросы и записи. Жалобы, сложные случаи и медицинские вопросы остаются за человеком. Подробнее в статье про ИИ-администратора.
Можно ли пользоваться зарубежными нейросетями?
Для текстов без персональных данных можно. Переписку с пациентами и расшифровки звонков туда не отправляйте. Серверы таких сервисов находятся за пределами России.
Какая МИС подходит для ИИ?
Подойдёт МИС, у которой есть способ обмена данными. Это API, выгрузка или доступ к базе. Проверяем это на разборе.
Сколько длится запуск?
Зависит от МИС и задачи. Если обмен МИС и CRM уже работает, первый сценарий запускают быстрее. Срок называем после разбора. ИИ работает на данных клиники. Сначала связывают МИС, CRM и телефонию, потом подключают модель. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.
Источники
- Callibri: как обрабатывают лиды на рынке медицины, исследование 2025
- 152-ФЗ, статья 10. Специальные категории персональных данных
- 152-ФЗ, статья 18. Обязанности оператора при сборе персональных данных
- 323-ФЗ, статья 13. Соблюдение врачебной тайны
- 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан», статья 38. Медицинские изделия
Разберём вашу клинику
Посмотрим МИС, CRM, телефонию и путь заявки. Скажем, какую интеграцию делать первой.
