KPI администратора клиники: 8 метрик

Администратор отвечает на звонки, ведёт переписку и встречает пациентов. Ещё он подтверждает визиты и принимает оплату. Через него проходит почти каждый пациент клиники. При этом его работу часто оценивают по ощущениям: «вроде справляется».

Метрики дают цифры вместо ощущений. Ниже восемь штук. Для каждой указаны формула и источник данных.

Звонки и перезвон

1. Доля пропущенных звонков

Пропущенные входящие / все входящие за день. Данные даёт телефония. Считайте отдельно рабочие часы и время после закрытия. Ночные звонки администратор не пропускает: его нет на месте.

2. Время до перезвона

Считайте минуты от пропущенного звонка до исходящего на тот же номер. Берите среднее за день. В исследовании OneLink пациенты ждали ответа 5-10 минут. Причины потерь мы разобрали в статье почему клиника теряет звонки.

Запись

3. Конверсия звонка в запись

Записи с целевых первичных звонков / целевые первичные звонки. Нужны данные телефонии и МИС. Как отделять целевые звонки, описано в статье конверсия звонка в запись.

4. Конверсия переписки в запись

Та же формула для мессенджеров и чата на сайте. Callibri изучил обращения в медицину за 2024-2025 годы. В 71% чатов ответа ждали дольше 10 минут. Поэтому сюда стоит добавить время первого ответа.

Визит и возврат

5. Доля подтверждённых визитов

Подтверждённые записи / все записи на следующий день. Метрика связана с неявками. Если напоминания уходят автоматически, администратор обзванивает только тех, кто не ответил. Подробнее: как снизить неявки.

6. Повторная запись на выходе

В числителе пациенты, которые записались на следующий визит до ухода. В знаменателе те, кому врач назначил следующий визит. Данные хранит МИС. Метрика особенно полезна в стоматологии и при курсовом лечении.

Пример: за неделю врачи назначили следующий визит 60 пациентам. До ухода из клиники записались 42. Повторная запись на выходе: 42 / 60 = 70%. Остальным 18 пациентам нужен звонок с напоминанием о плане лечения. Как вести такую работу, описано в статье возврат пациентов.

Качество

7. Оценка разговора по чек-листу

Управляющий слушает несколько разговоров и ставит баллы. Пункты чек-листа: приветствие, вопросы о проблеме, предложение времени, следующий шаг. Нужны записи разговоров. Слушать все звонки не обязательно. Как обойтись выборкой, читайте в статье речевая аналитика без прослушки.

8. Полнота карточки

Доля обращений в CRM, где заполнены источник и результат. При отказе в карточке есть причина. Метрика скучная, но без неё не посчитать остальные.

• Доля пропущенных звонков
• Время до перезвона
• Конверсия звонка в запись
• Конверсия переписки в запись
• Доля подтверждённых визитов
• Повторная запись на выходе
• Оценка разговора по чек-листу
• Полнота карточки обращения

Откуда брать данные

Половина метрик требует данных из двух-трёх систем сразу. Вручную их сводят в таблице раз в месяц. Цифры готовы с опозданием. Типовые модули интеграции часто передают в CRM только звонки. Записи из МИС, подтверждения и повторные визиты в них обычно не входят.

Мы строим обмен под клинику. Телефония, CRM и МИС передают данные в один отчёт. Для сетей добавляем разрез по филиалам. Срок зависит от объёма, считаем после разбора. Пример для сети: отчёты для сети клиник.

1. Звонкивходящие, пропущенные, перезвоныТелефония
2. Обращенияисточник, результат, причина отказаCRM
3. Записи и визитызапись, приход, следующий визитМИС
4. Отчётметрики по сотрудникам за деньBI или CRM

Какие метрики брать в премию

В премию берите то, что администратор контролирует сам. Повторная запись зависит и от врача. Конверсия в запись зависит от расписания: нет окон, нет и записи.

Пример набора для премии:

• доля пропущенных звонков в рабочие часы;
• время до перезвона;
• конверсия звонка в запись;
• оценка разговора по чек-листу.

Остальные метрики оставьте для разбора на планёрке. Четыре цифры администратор держит в голове. За восемью уже трудно следить.

Условия премии закрепляют в положении об оплате труда или премировании. Так требует статья 135 ТК РФ. Системы премирования устанавливают коллективный договор, соглашения и локальные акты. Порядок расчёта согласуйте с юристом и бухгалтером. Как устроен процент у врачей, разбираем в статье зарплата врача процентом.

Как внедрять без конфликта

Метрики меняют привычный порядок работы. Сотрудники могут увидеть в них контроль ради штрафов. Поэтому порядок внедрения имеет значение.

1. Покажите цифры команде без последствий. Первый месяц только смотрите.
2. Обсудите, что мешает: расписание, нагрузка на стойке, нехватка врачей.
3. Уберите помехи, которые зависят от руководства.
4. Через месяц введите премию за 3-4 метрики.

Так сотрудники видят, что цифры помогают работе. И не пытаются подогнать отчёт под премию.

Частые ошибки

• Метрика без источника. Цифру считают вручную, и каждый месяц по-разному.
• Штраф вместо разбора. Администратор начинает отмечать звонки как нецелевые.
• Одна цифра на всю клинику. По ней не видно, кому нужна помощь.
• Сравнение разных смен. Утренняя смена принимает острые случаи, вечерняя вопросы о ценах.
• Метрики без обучения. Цифра показывает проблему. Учить разговору нужно отдельно. Здесь помогут скрипты администратора.

Вопросы

Источники

• Callibri: заявки в 100 стоматологиях, исследование OneLink
• Callibri: как обрабатывают лиды на рынке медицины, исследование 2025
• Трудовой кодекс РФ, статья 135. Установление заработной платы