Звонки теряются на занятой линии, в нерабочие часы и без перезвона. Часто их просто никто не считает. Нужны отчёт по пропущенным и правило перезвона за 10 минут.
Телефон остаётся главным каналом записи в частную медицину. Callibri разобрал 1,15 млн обращений в медицинские компании за 2024-2025 годы. Звонки дали 70,5% обращений. Без ответа остались 20% звонков.
Каждый такой звонок обходится клинике дважды. Сначала она платит за рекламу. Потом теряет пациента, который ушёл к конкуренту.
Сколько стоит пропущенный звонок
Посчитайте на своих цифрах. Формула простая: пропущенные без перезвона × конверсия в запись × средний чек первого визита.
Пример: клиника получает 600 звонков в месяц. Пропускает 90. Перезванивает по 50. Остальные 40 звонящих уходят. Конверсия звонка в запись в этой клинике 50%. Средний чек первого визита 4 000 ₽.
Потеря за месяц: 20 × 4 000 ₽ = 80 000 ₽ выручки первого визита.
Выручка повторных визитов и планов лечения сюда не входит. В стоматологии один первичный пациент часто приносит несколько визитов. Реальная сумма потерь выше.
Причина 1: линия занята
У многих клиник один номер и одна линия. Администратор говорит с пациентом. Второй звонящий слышит короткие гудки. Такой звонок часто не попадает даже в журнал пропущенных.
Что сделать:
- перейти на облачную телефонию: это АТС у оператора связи, без своего железа;
- включить очередь вызовов и приветствие;
- настроить переадресацию на второго сотрудника после нескольких гудков;
- выгружать отчёт по звонкам, которые сбросились в очереди.
Причина 2: звонки в нерабочие часы
Callibri в 2023 году изучил, когда звонят в медицину. Первые звонки приходят около 8:00. Звонки продолжаются до 21:00, пик приходится на 10-11 часов. Клиника открывается в 9:00. Утренние звонки остаются без ответа.
Вечером то же самое. Человек освободился после работы и звонит. Регистратура уже закрыта.
Что сделать:
- голосовое меню с предложением оставить номер;
- запись через сайт или бот в мессенджере;
- задача на утро по каждому звонку после закрытия.
Подробнее о каналах записи: онлайн-запись в клинику.
Причина 3: администратор занят у стойки
Пациент у стойки оплачивает приём. Второй ждёт карту. Звонит телефон. Администратор выбирает человека перед собой, и это понятно.
В часы пик одному сотруднику не справиться с тремя потоками сразу. Выходов несколько. Можно разделить роли: один ведёт стойку, другой телефон. Можно передать звонки в колл-центр сети. Можно направить часть потока в мессенджер.
Выгрузите отчёт телефонии по часам. В нём видно, когда пропущенных больше всего. По данным Callibri за 2023 год, больше всего звонков приходится на понедельник. На загруженные дни и часы ставьте второго человека.
Причина 4: никто не перезванивает
Агентство OneLink оставило заявки на сайтах 100 стоматологий. Перезвонили 67 клиник. Среднее время ответа составило 28,5 минуты. Авторы отмечают: пациенты обычно ждут звонка 5-10 минут.
Дальше хуже. После первого недозвона повторно набрали 32 клиники из 67. Исследователи сбрасывали часть входящих вызовов. Перезвонили по сброшенному звонку 8 клиник из 33.
Перезвон по памяти не работает. Нужен процесс со сроком и ответственным:
- Пропущенныйтелефония фиксирует номер и времяТелефония
- Задачаперезвонить в течение 10 минутCRM
- Перезвонадминистратор набирает пациентаCRM
- Контрольпросрочку видит управляющийCRM
- Записьвремя у врача в расписанииМИС
Причина 5: пропущенные никто не считает
Часто статистику звонков смотрят только в личном кабинете телефонии. Заходят туда редко. Управляющий не знает, сколько звонков клиника потеряла вчера.
Без цифры улучшать нечего. На глаз пропусков всегда кажется мало. Проверить это можно только по отчёту.
Начните с четырёх показателей:
- доля пропущенных звонков за день;
- доля пропущенных, по которым перезвонили;
- среднее время до перезвона;
- сколько пациентов записалось после перезвона.
Последний показатель самый ценный. Для него нужно сопоставить звонок и запись в МИС. Как считать запись со звонка, разбираем в статье про конверсию звонка.
Почему одной телефонии мало
Телефония хранит номер и время звонка. МИС хранит запись и визит. Пока системы не обмениваются данными, один вопрос остаётся без ответа. Записался ли пациент после пропущенного звонка?
Типовые модули телефонии обычно передают в CRM только факт звонка. В МИС данные не попадают. Или попадает часть полей, а филиалы и врачи не различаются. Поэтому обмен приходится проектировать под схему клиники.
Звонки только в телефонии
- Пропущенный виден в журнале АТС
- Перезвон по памяти
- Непонятно, записался ли пациент
Телефония связана с CRM и МИС
- Пропущенный создаёт задачу с ответственным
- Перезвон со сроком и контролем
- Отчёт показывает звонок и запись
Мы связываем телефонию, Битрикс24 или amoCRM и МИС клиники. Работаем и с доработанными, и со старыми системами.
С чего начать
Начните с отчёта за прошлую неделю. Выгрузите все входящие и отметьте пропущенные. Посчитайте, по скольким перезвонили. Так вы увидите масштаб.
Дальше закрепите правило перезвона и назначьте ответственного за отчёт. Через месяц сравните цифры. Если доля перезвонов выросла, переходите к связке звонков с записью в МИС.
- Есть ежедневный отчёт по пропущенным звонкам
- Каждый пропущенный становится задачей с ответственным
- Срок перезвона закреплён правилом
- На звонки после закрытия ставят задачу на утро
- Управляющий видит просроченные перезвоны
- Звонок и запись в МИС можно сопоставить
Вопросы
Какая доля пропущенных звонков нормальна?
Общей нормы для клиник нет. Callibri по рынку медицины насчитал 20% звонков без ответа. Сравнивайте клинику с ней же: неделя к неделе, филиал с филиалом.
Как быстро перезванивать?
В исследовании OneLink пациенты ждут звонка 5-10 минут. Ставьте правило на 10 минут в рабочее время. Звонки после закрытия обрабатывайте первыми утром.
Поможет ли второй номер телефона?
Только вместе с очередью и переадресацией. Второй номер без этого делит поток на две части. Пропущенные звонки остаются в обеих.
Что делать со звонками в выходные?
Посмотрите отчёт телефонии за субботу и воскресенье. Если звонков много, нужен дежурный администратор или колл-центр. Если мало, хватит голосового меню и бота записи. Утром в понедельник по каждому такому звонку ставят задачу.
Сколько времени займёт настройка?
Срок зависит от объёма: какая телефония, CRM и МИС, сколько филиалов. Считаем после разбора. Каждый пропущенный звонок можно превратить в задачу с ответственным и сроком. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.
Источники
- Callibri: как обрабатывают лиды на рынке медицины, исследование 2025
- Callibri: клиники упускают 17% заявок, исследование 2023
- Callibri: заявки в 100 стоматологиях, исследование OneLink
Разберём вашу клинику
Посмотрим МИС, CRM, телефонию и путь заявки. Скажем, какую интеграцию делать первой.
