Делите записи с первичных звонков на целевые первичные звонки. Спам, повторные звонки и переносы исключайте. Поднимают конверсию перезвон, конкретное время и договорённость о следующем шаге.
Владелец клиники платит за рекламу и видит количество звонков. Количество пациентов он видит в МИС. От администратора зависит, сколько звонящих станут пациентами. Эту долю и показывает конверсия звонка в запись.
Что считать конверсией
Формула:
Конверсия = записи с первичных звонков / целевые первичные звонки × 100%
Целевой первичный звонок: звонит новый человек. Он хочет попасть на приём или узнать об услуге. В расчёт не идут:
- спам и реклама;
- ошибочные номера;
- звонки текущих пациентов о переносе или результатах;
- звонки поставщиков и врачей;
- повторные звонки того же номера за день.
Если смешать все звонки в одну кучу, цифра выйдет заниженной. Управляющий начнёт ругать администраторов за звонки, которые записью закончиться не могли.
Пример расчёта
Пример: клиника за месяц получила 400 входящих звонков. После разметки осталось 260 целевых первичных. Из них 130 человек записались. Пришли на приём 110.
Конверсия звонка в запись: 130 / 260 = 50%. Конверсия записи в визит: 110 / 130, около 85%. Это две разные цифры. Первая зависит от разговора. Вторая от напоминаний и неявок, про них отдельная статья: как снизить неявки.
Где ищут норму
Владельцы часто спрашивают про норму конверсии. Открытых исследований с такой нормой для частных клиник мы не нашли. Цифры в рекламе сервисов редко раскрывают выборку и способ подсчёта.
Надёжнее сравнивать клинику с ней же. Неделя с неделей, администратор с администратором, филиал с филиалом. Рост на несколько пунктов за квартал уже даёт деньги.
Почему конверсию трудно посчитать
Данные о звонке хранит телефония. Запись хранит МИС. Чтобы связать их, нужен общий признак: номер телефона и время.
На практике мешают мелочи:
- пациент звонит с одного номера, а в карте указан другой;
- записывает родственник;
- администратор создаёт запись через час после звонка;
- в МИС нет поля «источник записи».
Типовые модули интеграции обычно передают только факт звонка. Сопоставление звонка с записью в МИС в них часто не входит. Поэтому мы пишем обмен под клинику. В него входят правила сопоставления, поля источника и отчёт по администраторам. Срок зависит от объёма, считаем после разбора.
- Звонокномер, время, длительностьТелефония
- Разметкацелевой или нет, первичный или нетCRM
- Сопоставлениеномер и дата записиCRM и МИС
- Отчётконверсия по дням и сотрудникамBI или CRM
Что поднимает конверсию
Агентство OneLink проверило 100 стоматологий как тайный пациент. Разбор вышел в 2026 году. Записаться предложили почти в половине клиник. Уточняющие вопросы задала только четверть администраторов. Поговорить удалось с 72 администраторами. 62 из них после «я подумаю» не договорились о следующем контакте.
Отсюда понятны точки роста.
Ответить на звонок. Пропущенный звонок даёт ноль. Подробно о причинах: почему клиника теряет звонки.
Спросить, что случилось. Человек звонит с болью или с задачей. Пара вопросов помогает подобрать врача и услугу. Цена без контекста звучит хуже.
Предложить конкретное время. Например: «Завтра есть 10:30 и 17:00». Человеку проще выбрать из двух вариантов, чем придумать свой.
Договориться о следующем шаге. Если человек не готов записаться, спросите, когда перезвонить. Запишите это задачей в CRM.
Перезвонить вовремя. Задача без срока не выполняется. Ставьте срок и контроль.
Примерные формулировки для этих ситуаций мы собрали в статье скрипты администратора.
Как часто бывает
- Назвать цену и ждать
- «Когда вам удобно?»
- «Хорошо, подумайте»
- Перезвон по памяти
Как лучше
- Спросить о проблеме, потом цену
- «Есть завтра в 10:30 или в 17:00»
- «Когда вам перезвонить?»
- Задача в CRM со сроком
Как вести учёт каждый день
Раз в месяц считать поздно. За месяц клиника потеряет пациентов, а причину уже никто не вспомнит.
Рабочий порядок такой:
- Администратор после звонка отмечает результат: записан, думает, отказ, нецелевой.
- При отказе выбирает причину из списка. Например: дорого, далеко, нет врача, нет времени.
- CRM строит отчёт за вчера.
- Управляющий раз в неделю разбирает отказы и слушает пять разговоров.
Причины отказов дают больше пользы, чем сама цифра. Частое «нет нужного времени» указывает на расписание. Частое «дорого» указывает на то, как администратор объясняет цену.
Конверсия по администраторам
Считайте цифру по каждому сотруднику. В общей конверсии по клинике разница между людьми не видна. Один администратор записывает почти каждого второго звонящего. Другой работает в те же часы и записывает реже.
Разницу не стоит сразу превращать в штраф. Сначала послушайте разговоры обоих. Часто причина в смене: утром звонят с острой болью, вечером спрашивают цены. Сравнивайте людей на одинаковых сменах. О метриках и премиях подробнее в статье про KPI администратора.
Конверсия по каналам
Звонок с карт и звонок с сайта отличаются. Человек с карт часто ищет ближайшую клинику. Человек с сайта уже прочитал о врачах. Считайте конверсию отдельно по каждому источнику. Для этого номера телефонов нужно разделить по каналам: этим занимается коллтрекинг.
Связка рекламы, звонка, записи и оплаты называется сквозной аналитикой. Подробно о ней: сквозная аналитика для клиники.
Вопросы
Считать конверсию по звонкам или по пациентам?
По людям, без повторов. Один человек может позвонить три раза за день. Это один шанс на запись, а в отчёте выйдут три звонка.
Входят ли сообщения из мессенджеров?
Считайте их отдельной строкой той же воронки. Переписка идёт иначе, чем звонок, и цифры получатся другими.
Можно ли посчитать конверсию без CRM?
Можно вручную в таблице, если звонков мало. При сотне звонков в неделю в таблице растёт число ошибок. Сотрудники забывают отмечать результат.
Что делать, если конверсия упала?
Сначала проверьте разметку. Частая причина падения: новый рекламный канал с нецелевыми звонками. Потом посмотрите причины отказов за неделю. Если выросло «нет времени», дело в расписании врачей.
Кто должен размечать звонки?
Администратор, сразу после разговора. Позже вспомнить детали сложно. Управляющий выборочно проверяет разметку по записям разговоров. Конверсия звонка в запись показывает работу регистратуры в деньгах. Считайте её по целевым первичным звонкам и разбирайте причины отказов каждую неделю. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.
Источники
Разберём вашу клинику
Посмотрим МИС, CRM, телефонию и путь заявки. Скажем, какую интеграцию делать первой.
