Скрипты администратора: 10 ситуаций

Скрипт для регистратуры задаёт порядок разговора и готовые ответы на частые вопросы. Читать его дословно не нужно. Заученный текст пациент слышит сразу.

Ниже примерные формулировки. Мы собрали их из типовых ситуаций в клиниках. Меняйте слова под свой стиль, услуги и цены.

Порядок разговора

У большинства звонков одна структура. Администратор проходит её по шагам.

1. Приветствиеклиника и имя администратораНачало
2. Вопросчто беспокоит, к какому врачуВыяснение
3. Ответцена, врач, подготовкаИнформация
4. Времядва конкретных вариантаПредложение
5. Итогдата, время, адрес, напоминаниеДоговорённость

Агентство OneLink проверило 100 стоматологий как тайный пациент. Разбор вышел в 2026 году. Записаться предложили почти в половине клиник. Уточняющие вопросы задала только четверть администраторов. Этих двух шагов в разговоре чаще всего и нет.

Первый звонок

1. «Сколько стоит?»

Пациент спрашивает цену и молчит. Назовите цену и задайте вопрос о задаче.

• «Первичный осмотр у терапевта стоит 1 500 рублей. Подскажите, что вас беспокоит?»
• «От этого зависит, какой врач вам подойдёт».

Сумма в примере условная. Называйте цены строго по прайсу.

2. «Я подумаю»

В исследовании OneLink поговорили с 72 администраторами. 62 из них после этой фразы не обсудили следующий шаг. Не уговаривайте. Предложите понятное продолжение.

• «Хорошо. Могу забронировать время до вечера, если удобно».
• «Когда вам перезвонить, чтобы уточнить решение?»
• «Пришлю прайс и адрес в мессенджер, хорошо?»

3. «Дорого»

Объясните, что входит в цену. Не спорьте и не снижайте цену по своей инициативе.

• «В стоимость входят осмотр, снимок и план лечения».
• «Можем начать с консультации. Врач скажет, какое лечение нужно».
• «Если есть программа рассрочки, расскажу про условия».

Рассрочку упоминайте только при её наличии в клинике.

Запись и расписание

4. Нужного времени нет

Пациент хочет к конкретному врачу или на конкретный день. Окон нет. Предложите ближайшие варианты и лист ожидания. Отказ без вариантов пациент воспримет как «у нас нет мест».

• «К этому врачу ближайшее окно в четверг в 15:00».
• «В субботу свободен другой терапевт. Записать к нему?»
• «Могу поставить вас в лист ожидания и позвонить при отмене».

5. Перенос визита

• «Без проблем. На какой день вам удобнее?»
• «Есть среда в 11:00 или пятница в 17:30».
• «Готово, визит в среду в 11:00. Напоминание придёт за день».

6. Отмена визита

Выясните причину без нажима. Предложите другую дату.

• «Хорошо, отменяю. Можно узнать причину? Нам это важно для работы».
• «Хотите, подберу другую дату сейчас?»

Причину отмены отметьте в CRM. Из таких отметок складывается картина неявок: как снизить неявки.

Перезвон и напоминание

7. Перезвон после пропущенного

• «Здравствуйте, это клиника на Садовой. Вы нам звонили, мы не успели ответить».
• «Подскажите, чем могу помочь?»

Название улицы в примере условное. Перезванивайте быстро: пациенты ждут ответа 5-10 минут, по данным OneLink. Про пропущенные звонки: почему клиника теряет звонки.

8. Подтверждение визита

• «Напоминаем: вы записаны к стоматологу завтра в 10:30».
• «Подтверждаете визит или хотите перенести?»

Подтверждения можно отправлять автоматически в мессенджер. Администратор звонит тем, кто не ответил.

Сложные разговоры

9. Жалоба

Дайте человеку договорить. Не оправдывайтесь и не спорьте. Задача администратора на этом звонке: выслушать, записать суть и передать дальше. Разбор жалобы ведёт управляющий или главврач.

• «Понимаю, вам неприятно. Расскажите, что случилось».
• «Я записываю жалобу и сегодня передам управляющему».
• «Вам перезвонят до конца дня. Удобно по этому номеру?»

Обещайте только то, что клиника выполнит. Срок ответа согласуйте с управляющим заранее.

10. Медицинский вопрос

Администратор не консультирует по лечению и препаратам. Это работа врача.

• «Этот вопрос лучше задать врачу. Он посмотрит и ответит точно».
• «Могу записать на консультацию. Ближайшее время завтра в 12:00».
• «Если сильная боль или резкое ухудшение, звоните 103».

Шаблоны для мессенджера

В переписке пациент читает текст с экрана телефона. Фразы короче, цены и адрес лучше отправить готовым шаблоном. Пример набора быстрых ответов:

• «Здравствуйте. Это клиника, меня зовут Админ 1. Чем помочь?»
• «Приём терапевта 1 500 рублей. Есть завтра в 10:30 или в 16:00».
• «Готово: четверг, 15:00, терапевт. Адрес и схема проезда ниже».
• «За день пришлём напоминание. Если планы изменятся, напишите сюда».

Имя и цены в примере условные. Ответ в мессенджере тоже ждут недолго. Callibri изучил обращения в медицину за 2024-2025 годы. В 71% чатов ответа ждали дольше 10 минут.

Как внедрить скрипты

1. Выберите 3-4 самые частые ситуации вашей клиники.
2. Напишите формулировки вместе с администраторами.
3. Распечатайте шпаргалку или добавьте подсказки в карточку CRM.
4. Через две недели послушайте записи и поправьте текст.
5. Добавьте остальные ситуации.

Новому администратору дайте скрипты в первый же день. Пусть первую неделю он слушает разговоры опытного коллеги. Потом разбирайте его звонки вместе раз в несколько дней. Так новичок быстрее начинает работать самостоятельно.

Проверять соблюдение скрипта удобно по чек-листу. Как это сделать без прослушки всех звонков: речевая аналитика. Как измерить результат: конверсия звонка в запись.

Подсказки в CRM работают, если в карточку приходят данные из МИС. Врачи, окна, история визитов пациента. Типовые модули часто передают только контакт пациента. Мы настраиваем обмен под клинику, чтобы администратор видел нужное в одном окне. Срок зависит от объёма, считаем после разбора.

• Администратор называет клинику и своё имя
• Спрашивает о проблеме до ответа о цене
• Предлагает два конкретных варианта времени
• Договаривается о следующем шаге при отказе
• Повторяет дату, время и адрес в конце
• Не консультирует по лечению

Вопросы

Источники

• Callibri: заявки в 100 стоматологиях, исследование OneLink
• Callibri: как обрабатывают лиды на рынке медицины, исследование 2025