Первое место в рейтинге: клиника теряет заявки и звонки. В исследовании OneLink 33 стоматологии из 100 не перезвонили по заявке с сайта. При этом обращение из рекламы за полгода подорожало на 24%.
Как считали
Мы прочитали открытые исследования, отраслевые и бухгалтерские сайты, тексты законов. Исследования и отчёты брали за 2024-2026 годы.
Каждую боль оценили по трём шкалам от 1 до 10:
- деньги: сколько клиника теряет;
- частота: как часто проблема встречается в источниках;
- срочность: есть ли сроки, штрафы, проверки.
Балл = 0,4 × деньги + 0,3 × частота + 0,3 × срочность. Балл: наша оценка. Факты ниже взяты из источников со ссылками.
Оценки по шкалам для первой пятёрки (наша оценка):
| Боль | Деньги | Частота | Срочность | Балл |
|---|---|---|---|---|
| Теряются заявки и звонки | 9 | 10 | 8 | 9,0 |
| Дорожает обращение из рекламы | 8 | 9 | 7 | 8,0 |
| ЕГИСЗ и РЭМД | 6 | 8 | 9 | 7,5 |
| Растут затраты на персонал | 8 | 8 | 6 | 7,4 |
| Неявки (мало данных) | 7 | 8 | 6 | 7,0 |
Первое место: заявки и звонки
Агентство OneLink проверило 100 стоматологий в 10 городах. Заявки оставляли через формы на сайтах. Результаты опубликовали 2 июля 2026 года.
- 33 клиники из 100 не перезвонили вообще.
- Кто перезвонил, сделал это в среднем через 28,5 минуты. По оценке OneLink, пациент ждёт звонка 5-10 минут.
- Разговор состоялся в 72 клиниках. В 62 администратор отпустил пациента после «я подумаю». Следующий контакт не назначили.
По данным Callibri, звонок даёт около двух третей обращений. Выборка: 483 медицинские организации, первое полугодие 2026 года.
Реклама уже оплачена, пациент уже оставил заявку. Клиника теряет его до записи.
Второе место: реклама дорожает
Callibri посчитала обращения 483 медицинских организаций. Сравнили январь и июнь 2026 года. Обращение из Яндекс Директа подорожало с 1 707 ₽ до 2 115 ₽. Это плюс 24%. Рекламный бюджет выборки вырос на 10%. На каждый рубль рекламы клиники получают меньше обращений.
Поэтому каждый пропущенный звонок стоит всё дороже. Связка телефонии, CRM и МИС показывает, какой канал приводит платящих пациентов. Подробнее в статье про сквозную аналитику.
Третье и четвёртое: ЕГИСЗ и затраты
ЕГИСЗ. В 2026 году Росздравнадзор присылает клиникам предостережения через Госуслуги. Повод: сведения не попали в ЕГИСЗ, в том числе в РЭМД. РЭМД: реестр электронных медицинских документов. Документы из перечня регистрируют в РЭМД за один рабочий день. Срок задаёт пункт 15 приказа Минздрава № 947н. Предостережение само по себе не штраф. Как подключиться, разобрали в статье про ЕГИСЗ для частной клиники.
Затраты. «Коммерсантъ» 27 июля 2026 года привёл такие цифры:
- первичная консультация за год подорожала на 19% (расчёт «Известий» по Росстату);
- за первое полугодие средний чек коммерческих клиник вырос на 10%;
- число покупок упало на 5% (Платформа ОФД);
- расходы на персонал составляют 40-60% себестоимости, по оценке консультантов рынка.
Чек растёт, а покупок становится меньше.
Пятое-десятое места
- Неявки. Независимого российского замера мы не нашли. Посчитайте по своей МИС: неявки за месяц × средний чек. Как снизить, есть в статье про неявки.
- Мессенджеры и согласия. Напоминание с предложением услуги может стать рекламой. На рекламу в мессенджере или SMS нужно предварительное согласие пациента. Это требование статьи 18 закона «О рекламе». Разбор в статье про MAX для клиник.
- НДС на УСН. С 2025 года на УСН платят НДС. Но только при доходе выше лимита. Минфин в письме от 28.10.2024 разъяснил исключение. Медуслуги из перечня Правительства № 132 при наличии лицензии от НДС освобождены. Какие ваши услуги вне перечня, проверьте с бухгалтером.
- Утечки. С 30 мая 2025 года штрафы за утечки выросли. Это закон № 420-ФЗ. За повторную утечку компании грозит штраф 1-3% выручки. Нижняя граница: двадцать миллионов рублей.
- Незакрытые планы лечения. Боль стоматологий. Публичной статистики нет. Список планов без следующей записи можно выгрузить из МИС.
- Трафик из поиска. Проверенных открытых цифр по клиникам мы не нашли. Смотрите динамику в своей Яндекс Метрике.
Почему клиника теряет заявки
Эти причины называют разборы звонков в кейсах на vc.ru и Sostav:
- администратор называет цену первой и не предлагает время записи;
- не выясняет, что нужно пациенту;
- после «я подумаю» никто не назначает следующий контакт;
- нет свободного окна, и пациента вежливо отпускают;
- руководитель слушает малую долю звонков. В «Клинике Фомина» раньше слушали 1-5%.
Сейчас
- Заявки в разных окнах
- Пропущенный звонок забыт
- «Я подумаю» без следующего шага
- Слушают выборочно
После связки
- Все заявки в одной карточке пациента
- Пропущенный звонок сразу становится задачей
- Дата перезвона и напоминание
- Отчёт по каждому администратору
Что делать по шагам
- Замерпропущенные, перезвоны, записи за 2-3 месяцаТелефония и МИС
- Одна очередьзвонки, формы, чаты, MAX в одной карточкеCRM
- Правило 5 минутпропущенный звонок становится задачейCRM
- Следующий шагдата перезвона после «я подумаю»CRM
- Отчётзвонок, запись, визит, оплатаМИС и CRM
Начните с замера. Без нулевой точки рост не доказать. Выгрузите звонки из телефонии и записи из МИС за 2-3 месяца. Посчитайте, сколько звонков пропустили и сколько из них перезвонили.
Пример расчёта: 400 звонков в месяц, в запись переходит 27%. Это 108 записей. Если довести конверсию до 32%, будет 128 записей. Разница 20 записей. Средний чек по данным Платформы ОФД: 5 424 ₽. Это около 108 тысяч ₽ в месяц. Подставьте свой чек и свою конверсию. У стоматологии с планами лечения разница выйдет больше.
Какие цифры смотреть каждую неделю
- Доля пропущенных звонков по часам и дням
- Доля перезвонов за 5 и за 30 минут
- Время ответа на заявку с сайта и из мессенджеров
- Конверсия звонка в запись по каждому администратору
- Доля «я подумаю» без даты следующего контакта
- Доля записей, которые дошли до визита и оплаты
- Стоимость пришедшего пациента по каналам рекламы
Подробнее про метрики: конверсия звонка в запись и KPI администратора.
Больше всего клиника теряет между заявкой и записью. Если хотите проверить это на своей клинике, запишитесь на разбор.
Вопросы
Почему ЕГИСЗ только на третьем месте?
У ЕГИСЗ высокая срочность, но денежные потери ниже. Суммы штрафов в разборах юристов расходятся, уточните их в КоАП. Потерянные заявки прямо режут выручку. По ним больше всего открытых замеров.
Как понять, сколько звонков теряет наша клиника?
Выгрузите из телефонии входящие за месяц. Отметьте пропущенные и проверьте, перезвонили ли по ним. Сравните с записями в МИС за те же дни.
Можно ли решить это без CRM?
Частично. Телефония покажет пропущенные звонки. Но заявки из чатов и форм останутся в разных окнах. Связь звонка с записью и оплатой без CRM и МИС не посчитать.
Сколько времени занимает связка телефонии, CRM и МИС?
Срок зависит от МИС. Важно, есть ли у неё открытый API и готовый коннектор. API: способ подключить другую программу. Список систем с открытым API есть в сравнении МИС по интеграциям.
Источники
- OneLink и Callibri: как стоматологии работают с заявками, 02.07.2026
- Callibri: исследование заявок в медицине, первое полугодие 2026
- «Коммерсантъ»: цены и затраты частных клиник, 27.07.2026
- Предостережения Росздравнадзора по ЕГИСЗ и РЭМД, 19.03.2026
- Приказ Минздрава от 07.09.2020 № 947н
- Федеральный закон от 30.11.2024 № 420-ФЗ, «Российская газета»
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», статья 18
- buh.ru о письме Минфина от 28.10.2024 № 03-07-11/104895
- Кейс клиники: разбор звонков и конверсия в запись, vc.ru
- «Клиника Фомина»: проверка 100% звонков, Sostav, 11.02.2026
Разберём вашу клинику
Посмотрим МИС, CRM, телефонию и путь заявки. Скажем, какую интеграцию делать первой.
